เรียนท่านประธาน สภาปฏิรูปแห่งชาติและท่านสมาชิก กระผม ดอกเตอร์ นายแพทย์ไพโรจน์ บุญศิริคำชัย รองเลขาธิการสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติครับ ขออนุญาตกล่าวต่อจาก ท่านอาจารย์ชูศิลป์ในประเด็นที่เกี่ยวกับประโยชน์ที่จะได้รับต่าง ๆ ซึ่งเราจะได้รับประโยชน์นั้น โดยได้มาจากการจัดตั้งศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน ๑๑๒ ครับ ต้องเรียนอย่างนี้ครับว่าปัจจุบันนี้ เรามีศูนย์รับแจ้งเหตุ ๑๙๑ อยู่ทั่วประเทศ จังหวัดละ ๑ แห่ง เพื่อรับเรื่องเหตุด่วน เหตุร้าย เรามีศูนย์รับแจ้งเหตุการแพทย์ฉุกเฉิน ๑๖๖๙ จังหวัดละ ๑ แห่งทุกจังหวัด แล้วก็เรามี ๑๙๙ แต่ ๑๙๙ นั้นจำกัดตัวที่ใช้ได้จริง ๆ อยู่ที่กรุงเทพมหานครซึ่งเป็นศูนย์เดียว แต่ต่างจังหวัดนั้น เนื่องจากองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นกระจายหน่วยดับเพลิงอยู่หลายเทศบาล หลาย อบจ. หรือว่า อบต. ใหญ่ ๆ ทำให้ ๑๙๙ มีที่ใช้จำกัด ถ้าเมื่อเราตั้งศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน ๑๑๒ ขึ้นมา ศูนย์อื่นจะต้องไม่กระทบยังคงทำงานได้เหมือนเดิมเพื่อไม่ให้มีปัญหาในเรื่องของการที่ ประชาชนเคยชินกับเลขหมายต่าง ๆ เหล่านั้น แล้วก็หน่วยปฏิบัติการทั้งหลายที่มีการทำอยู่ ในปัจจุบันนี้ อย่างไรก็ตามต้องไม่ให้มีการเสียจังหวะในการแจ้งเหตุไปอีกชั้นหนึ่ง เพราะว่า การช่วยเหลือฉุกเฉินนั้นจะต้องทำอย่างรวดเร็ว ดังนั้นการตั้งศูนย์ ๑๑๒ เพื่อทำให้ประชาชนเข้าถึงได้ง่าย เราจะเห็นว่าศูนย์รับแจ้งเหตุ ฉุกเฉินนั้นที่ตั้งขึ้นจะต้องไม่ใช่ทำหน้าที่เพียงโอเปอเรเตอร์ เท่านั้น แต่จะต้องเป็นหน่วยงาน กลางที่ทำหน้าที่บริหารจัดการแล้วก็รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน รวมถึงการสนับสนุนหน่วยปฏิบัติการ ทั้งหลายให้สามารถช่วยเหลือฉุกเฉินได้ทันท่วงที เราจะแบ่งเรื่องของตั้งแต่เรื่องการแจ้งเหตุ เรื่องการรับแจ้ง เรื่องการสนับสนุน รวมถึงการจัดโครงสร้างเป็น ๔ เรื่อง

สำหรับการแจ้งเหตุนั้นนี่ ปัจจุบันนี้ถ้าท่านสมาชิกมีมือถืออยู่ ท่านจะเห็นว่า เวลาที่ท่านเปิดเข้าไปมันจะมีปุ่มอีเมอร์เจนซี (Emergency) อยู่ทางข้างล่าง โดยยัง ไม่จำเป็นต้องผ่านเข้าไปในพาสโคด (Passcode) ของใคร ท่านก็สามารถใช้โทรศัพท์เพื่อกด เพียงปุ่มเดียว มันก็แปลว่า ๑๑๒ แล้ว มันก็เป็นการแจ้งเหตุได้แล้วครับ โทรศัพท์บ้าน ก็สามารถแจ้งเหตุได้โดยกำหนดให้ปุ่มใดปุ่มหนึ่ง เวลาที่ท่านเปิดเครื่องเออีดี (AED) เพื่อกระตุกหัวใจ ถ้าเปิดเครื่องปุ๊บก็จะแสดงการส่งสัญญาณไปที่ศูนย์รับแจ้งเหตุได้ โดยอัตโนมัติ ท่านกดแจ้งเหตุที่ปุ่มแจ้งเพลิงไหม้ที่สถานที่ใดก็จะส่งสัญญาณไปที่ศูนย์ ๑๑๒ ท่านอาจจะมีปุ่มนิรภัยอยู่ที่บ้านหรือออฟฟิศที่ต้องการความปลอดภัย ซึ่งปัจจุบันนี้อาจจะมี บางคนที่จะเชื่อมโยงไปที่ตำรวจ แต่ขณะเดียวกันท่านสามารถกดและเป็นการแจ้ง ๑๑๒ ไปที่ศูนย์ ๑๑๒ ได้ด้วย อาสาสมัครหรือว่าผู้ที่อบรมเป็นนักวิทยุสมัครเล่นมักจะใช้วิทยุสื่อสาร เป็นประจำ ปัจจุบันนี้เราใช้โทรศัพท์ในการแจ้งเหตุ ถ้าหากว่าเราสามารถพัฒนาเรื่องของ สื่อสารทางวิทยุเข้าเปลี่ยนจากแอนะล็อก (Analog) เป็นดิจิทัล (Digital) ก็จะสามารถรับแจ้ง เหตุผ่านทางระบบวิทยุสื่อสารเป็นระบบดิจิทัลที่ศูนย์ ๑๑๒ ได้เช่นเดียวกัน แม้กระทั่งว่า การส่งแฟกซ์ (Fax) การส่งเอ็มเอ็มเอส (MMS) เอสเอ็มเอส (SMS) หรือแอพพลิเคชัน (Application) ทั้งหลายนี่ ผมก็ได้รับการประสาน ยกตัวอย่าง สมาคมจักรยานเขาบอกว่า ถ้ามาประสานกับ ๑๖๖๙ นี่ ถ้าหากว่าจักรยานเอียงเพียง ๖๐ องศา แปลว่ามันกำลังจะล้ม แล้วให้สามารถแจ้งเหตุไปได้เลยที่ศูนย์ ๑๖๖๙ ซึ่งถ้าหากว่าเรามีศูนย์ ๑๑๒ เกิดขึ้นก็จะ สามารถรองรับแอพพลิเคชันต่าง ๆ ที่สามารถแจ้งเหตุฉุกเฉินได้ บางคนอาจจะไม่มีเวลา ที่จะแจ้งเหตุนาน อาจจะกดเพียงครั้งเดียวสามารถแจ้งเหตุได้ สามารถหนีภัยได้ ซึ่งระบบ เดิมจะต้องเข้าไปในส่วนของการกดหลายครั้ง หลายขั้นตอนในบางกรณีที่ต่างประเทศเขา ก็มีทำแล้ว อย่างเช่นยกตัวอย่างว่า เราอาจจะใช้บริการของบริษัทค่ายใดค่ายหนึ่ง เช่น เอไอเอส (AIS) เป็นต้น แต่ถ้าหากเราไปในพื้นที่ที่เอไอเอสไม่มีสัญญาณ แต่ไปจับสัญญาณอย่างอื่นได้ เช่น ดีแทค (Dtac) ท่านก็สามารถที่จะกด ๑๑๒ แจ้งเหตุได้ แต่ท่านโทรเบอร์อื่นไม่ได้ ถ้าท่านไม่มีซิมการ์ด (Sim card) ในเครื่อง ท่านก็แจ้งเหตุได้ ท่านถูกระงับใช้บริการ ท่านก็ แจ้งเหตุ ๑๑๒ ได้ เพียงแต่มีโทรศัพท์เปล่าเท่านั้นกับจับสัญญาณอย่างใดอย่างหนึ่งได้ ท่านก็ สามารถแจ้ง ๑๑๒ ได้แล้วครับ ปัจจุบันนี้เนื่องจากเทคโนโลยีมีความก้าวหน้ามาก เครื่องมือ ในการแจ้งเหตุฉุกเฉินมีการพัฒนาไปเยอะ เส้นทางของสัญญาณจากเครื่องผ่านส่วนต่าง ๆ สถานีต่าง ๆ ไปจนถึงศูนย์รับแจ้งเหตุสามารถพัฒนาระบบต่าง ๆ เชื่อมโยงกัน ทำให้เรา สามารถที่จะพัฒนาการแจ้งเหตุได้ดีแม้ว่าเราจะไปต่างประเทศเราสามารถกด ๑๑๒ ถ้าประเทศนั้นใช้เลขฉุกเฉิน ๑๑๒ เช่นกัน เช่นภาคพื้นยุโรป อย่างนี้เป็นต้น คนต่างประเทศ มาประเทศไทยยังไม่ต้องลงทะเบียน ถ้าเขาใช้ ๑๑๒ เขากด ๑๑๒ สามารถแจ้งเหตุฉุกเฉิน ผ่านระบบของเราได้ถ้าเราไปต่างประเทศเรากด ๑๑๒ ยังไม่ต้องลงทะเบียนอะไร เราก็ แจ้งเหตุได้ แต่เรากดเบอร์อื่นไม่ได้ ไม่ติด ดังนั้นถ้าถามว่าทำไมจึงต้องเป็น ๑๑๒ ก็เพราะว่าทั่วโลกใช้ ๙๑๑ เป็นเลขฉุกเฉินเพียง ๑๖ เปอร์เซ็นต์ ใช้ ๑๑๒ เป็นเลขฉุกเฉินถึง ๖๗ เปอร์เซ็นต์ ในประเทศในกลุ่มอาเซียนด้วยกัน ได้พูดคุยกันอย่างไม่เป็นทางการว่าอยากจะใช้ ๑๑๒ ด้วยกัน สำหรับในกรณีที่แจ้งด้วย แอพพลิเคชันต่าง ๆ ไม่เพียงแต่เราส่งสัญญาณเสียงไปเท่านั้น แต่ว่ายังสามารถจะส่งข้อมูล หรือที่เราเรียกว่าดาตา (Data) ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (Internet) ไปเข้าสู่เซิร์ฟเวอร์ (Server) ใดเซิร์ฟเวอร์หนึ่ง แล้วก็เข้าสู่ระบบความปลอดภัยไปจนถึงศูนย์ ๑๑๒ ได้ ซึ่งอันนี้ จะสามารถส่งภาพ ส่งวิดีโอ (Video) ส่งเสียง ส่งข้อมูลต่าง ๆ จากจุดเกิดเหตุไปให้ศูนย์ ได้มองเห็นเลยว่าจุดเกิดเหตุมีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นได้โดยผ่านแอพพลิเคชั่นทั้งหลาย ด้วยระบบที่ทันสมัยเหล่านี้ก็จะทำให้พื้นที่ห่างไกลทั้งหลายสามารถแจ้งเหตุฉุกเฉิน ได้อย่างทั่วถึง กลุ่มเปราะบางหรือคนพิการทั้งหลายก็จะได้ประโยชน์จากอันนี้ด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเลย กลุ่มเปราะบางที่พิการทางการได้ยินเป็นกลุ่มที่แจ้งเหตุฉุกเฉินได้ยาก ที่สุด เพราะว่าพูดไม่ได้ไม่ได้ยิน ซึ่งปัจจุบันนี้ต้องใช้ภาษามือ ในปัจจุบันนี้ถ้าท่านได้ติดตาม ก็จะได้ทราบว่าเนคเทค (NECTEC) ร่วมกับสภาคนพิการแห่งประเทศไทย ซึ่งอาจารย์วิริยะ ซึ่งเป็น สปช.อยู่ที่นี่ด้วยท่านได้จับมือกับเนคเทค ของบประมาณจาก กสทช. กองทุนยูโซ (USO) เพื่อพัฒนาให้เกิดศูนย์ล่าม เขาเรียกว่าทีทีอาร์เอส (TTRS) เป็นล่ามภาษามือ คนหูหนวกเขาโทรด้วยเทคโนโลยีหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นโมบาย (Mobile) เอสเอ็มเอส เอ็มเอ็มเอส หรือแม้แต่คอมพิวเตอร์ ปัจจุบันมีตู้ทีทีอาร์เอสด้วย ที่คนพิการจะรู้ว่าตู้นั้นอยู่ที่ไหน เพื่อจะไปสื่อภาษามือให้กับศูนย์ล่าม ต้องการสั่งพิซซา (Pizza) ก็ใช้ภาษามือได้ เพราะว่า ดาตาสามารถไปถึงได้ เห็นภาพ เห็นวิดีโอ ปัจจุบันนี้ที่ศูนย์ทีทีอาร์เอสได้ร่วมมือกับ สพฉ. โดย ๑๖๖๙ ซึ่งเชื่อมต่อให้คนพิการทางการได้ยินสามารถที่จะแจ้งเหตุฉุกเฉินผ่านระบบ ๑๖๖๙ ได้ ซึ่งปัจจุบันนี้กำลังพัฒนาเรื่องนี้อยู่ ถ้ามีศูนย์ ๑๑๒ เกิดขึ้นเราก็จะต้องมีระบบล่าม ทีทีอาร์เอสอยู่ในศูนย์ด้วย รวมถึงล่ามภาษาต่างประเทศ กรณีที่เป็นวิทยุสื่อสารก็จะต้องมี การพัฒนาให้เข้าสู่ระบบที่เป็นดิจิทัล เปลี่ยนจากแอนะล็อก ก็จะมีกล่องที่สามารถ รับสัญญาณเป็นวิทยุสื่อสารได้ สำหรับที่ศูนย์เราจะต้องทำเป็นศูนย์เดียว เป็นเซ็นทราไลซ์ (Centralize) แล้วก็มีพนักงานใส่หูฟังสามารถรับจากสื่อสารได้ทั้งหลายระบบด้วยกัน ไม่ต้อง ใช้วิทยุ ไม่ต้องใช้โทรศัพท์แบบนี้ ศูนย์เดียวสามารถพัฒนาเทคโนโลยีได้เหนือกว่า ประหยัด งบประมาณได้มากว่า ลงทุนน้อยกว่า การที่มีศูนย์เดียวสามารถพัฒนาคุณภาพบริการ ของพนักงานได้ง่ายกว่าแล้วก็แก้ปัญหาการโทรติดผิดพื้นที่ด้วย ซึ่งปัจจุบันนี้มีหลายศูนย์ ทำให้มีปัญหาการโทรติดผิดพื้นที่บ่อย ๆ ถ้ามีศูนย์เดียวก็จะหมดปัญหานั้น นอกจากนี้สำหรับ การเพิ่มประสิทธิภาพการช่วยเหลือให้ได้อย่างเต็มที่โดยที่เทคโนโลยีเราก็ไปถึงกันแล้ว ต่างประเทศก็ทำมาแล้วคือการระบุพิกัดพื้นที่จุดเกิดเหตุ เวลาโทรแล้วจะสามารถรู้พิกัด จุดโทรได้เลย เวลาโทรแล้วสามารถระบุเลขหมายคนที่ใช้เบอร์นั้นด้วย ซึ่งในระบบก็จะต้อง ผ่านสัญญาณเพื่อจะไปเข้าฐานข้อมูลทั้ง ๒ เรื่องนี้ก่อน ก่อนที่จะไปถึงศูนย์ ๑๑๒ แม้กระทั่ง แอพพลิเคชันในปัจจุบัน ถ้าท่านใช้แอพพลิเคชัน แอพ (App) โน้น แอพนี้บ่อย ๆ ท่านจะเห็นว่า สามารถจะระบุโลเคชัน (Location) ได้โดยผ่านแอพพลิเคชัน ซึ่งปัจจุบันนี้เราอาจจะใช้ดาวเทียมดวง ๑ ดวง ๒ แต่ปัจจุบันนี้เขาทำเป็นโกลบอล เน็ตเวิร์ค แซทเทิลไลท์ ซิสเต็ม (Global Network Satellite System) เป็นจีเอ็นเอสเอส (GNSS) สามารถระบุโลเคชันได้แน่นอนมากขึ้นโดยผ่านการใช้แอพพลิเคชัน ที่ต่างประเทศในการ ประชุมระหว่างประเทศ มีข้อแนะนำแล้วก็ย้ำให้ประเทศต่าง ๆ ใช้โทรศัพท์ที่จะต้องสามารถ ระบุโลเคชันได้ ระบุพิกัดได้ ระบุเลขหมายผู้โทรได้ อันนี้ก็อยู่ในการประชุมระหว่างประเทศ ที่หลายท่านอาจจะได้ไปร่วมประชุมมา ต่างประเทศแนะนำให้ศูนย์รับแจ้งเหตุเบอร์เดียวนี้ สามารถที่จะรองรับการระบุตำแหน่งพิกัดได้ ต่างประเทศซึ่งมีสมาคมเลขหมายฉุกเฉิน แห่งสหภาพยุโรปเป็นตัวกลางในการเชื่อมเรียกย่อ ๆ ว่ายูโรเปียน อีเมอร์เจนซีนัมเบอร์ แอสโซซิเอชัน (European Emergency Number Association) หรือว่าอีนา (EENA) ได้แนะนำสมาชิกให้ความสำคัญกับการระบุพิกัดกับผู้โทรเมื่อแจ้งเหตุฉุกเฉินโดยรัฐก็จะต้องมี การออกข้อบังคับด้วยเพื่อให้สามารถที่จะระบุพิกัด ระบุผู้โทรได้ เมื่อมีการระบุพิกัดกับผู้โทรได้นี่ การระบุพิกัดจะทำให้เราสามารถที่จะทำให้การแจ้งเหตุฉุกเฉิน สามารถปรากฏได้พร้อมกัน ทั้งที่ศูนย์รับแจ้งเหตุ ๑๑๒ กับที่ศูนย์จ่ายงานเดิม ไม่ว่าจะเป็นตำรวจ เป็นการแพทย์ฉุกเฉิน หรือว่าเป็นดับเพลิง ศูนย์เหล่านั้นจะขึ้นข้อมูลได้พร้อมกันจากการที่ระบุตำแหน่งของผู้โทร เมื่อเป็นเช่นนั้นก็จะทำให้ไม่ต้องเสียเวลาว่าถ้าโทรเข้ามาที่ ๑๑๒ แล้วนี่ จะต้องรอให้ ๑๑๒ แจ้งต่อไปที่ศูนย์อื่น ๆ อีก ซึ่งก็จะเสียจังหวะไป แต่ถ้าหากว่าข้อมูลเกิดขึ้นพร้อมกัน ที่ศูนย์ ๑๑๒ สอบถามข้อมูลผู้ที่แจ้งเข้ามา อีก ๓ ศูนย์นั้นจะได้ยินด้วยพร้อมกัน ขณะที่ศูนย์ ๑๑๒ กำลัง บันทึกข้อมูลเข้าระบบ อีกศูนย์ทั้งสามนั้นก็จะเห็นข้อมูลที่ขึ้นด้วย ในระหว่างนั้นก็จะสามารถ จ่ายงานให้ทีมปฏิบัติการออกได้เลยไม่ว่าจะเป็นตำรวจ เป็นดับเพลิง หรือว่าการแพทย์ฉุกเฉิน อันนี้ก็จะทำให้เกิดความรวดเร็ว สามารถที่จะกำหนดเป็นไทม์ เฟรม (Time frame) ได้ว่า ภายในเวลาเท่าไร ๆ สามารถจะรับแจ้งได้แล้วก็จ่ายงานได้ ยกตัวอย่างว่าในกรณีที่แจ้งเหตุ ฉุกเฉินเข้ามาแล้วมีข้อมูลที่ขึ้นพร้อมกัน เช่นสมุย เป็นต้น เกิดเหตุเพลิงไหม้ขึ้นมา เวลามีคน แจ้งเหตุฉุกเฉินเข้ามา ๑๑๒ ปุ๊บ ข้อมูลจะปรากฏที่ศูนย์ ๑๑๒ ด้วย ที่ศูนย์ดับเพลิงที่สมุยด้วย เทศบาลสมุยแจ้งเหตุที่ ๑๖๖๙ ที่อำเภอเมืองจังหวัดสุราษฎร์ธานีด้วย ข้อมูลเกิดขึ้นที่ศูนย์ ๑๙๑ ที่อำเภอเมืองสุราษฎร์ธานีด้วยพร้อมกันครับ ก็จะทำให้ทีมทั้งหลาย ทั้ง ๓ สามารถ ไปยังจุดเกิดเหตุได้ทันเวลาเป็นการบูรณาการ เราสามารถกำหนดว่าเราจะรับแจ้งเหตุฉุกเฉิน ได้สำเร็จได้ภายใน ๑๐ วินาที เราจะสามารถกำหนดว่าจากการรับแจ้งเหตุแล้วไปถึง การจ่ายงานได้ภายใน ๖๐ วินาที เนื่องจากเป็นเรื่องการช่วยฉุกเฉิน ดังนั้นเรื่องของเวลาเป็น สาระสำคัญอย่างยิ่ง ในช่วงเวลาที่เป็นไทม์ พีเรียด (Time period) แต่ละพีเรียด (Period) ตั้งแต่เรื่องเครื่องสัญญาณไปถึงตรงเสาโทรคมนาคม จนกระทั่งไปถึงตู้สวิตช์ เซ็นเตอร์ (Switch center) สวิตซ์สัญญาณ จนกระทั่งเซิร์ฟเวอร์ไปถึงส่วนของเซ็นเตอร์ (Center) ที่รับแจ้งจนกระทั่งไปถึงหน่วยจ่ายงานแต่ละช่วงเวลาจะต้องกำหนดให้เป็นเวลาที่สั้นที่สุด หรือไม่มีช่วงเวลาเลย คือเกิดพร้อมกันได้ อันนี้ก็จะต้องอยู่ในแผนที่เราจะต้องดำเนินการ

นอกจากนี้แล้วการเป็นศูนย์เดียวเรียนให้ท่านได้ทราบว่าดีกว่าที่จะมีหลาย ศูนย์ แต่เราก็ต้องมีศูนย์สำรองไว้ด้วยหรือดีอาร์ ไซท์ (DR site) ต้องมีระบบสำรองเผื่อว่า ระบบกลางมันล่ม ระบบสำรองก็จะสามารถทำงานได้ทันที ศูนย์นี้ไม่เพียงแค่รับแจ้งเท่านั้น ไม่ใช่มีหน้าที่แค่เป็นโอเปอเรเตอร์ ดังที่เรียนให้ท่านสมาชิกทราบแต่ยังมีหน้าที่ที่จะสนับสนุน การจ่ายงานของศูนย์จ่ายงานทั้งหลาย เพราะว่าข้อมูลทั้งหลายจะโฟลว์ (Flow) มาสู่ที่ศูนย์ ขณะเดียวกันก็จะสนับสนุนชุดปฏิบัติการต่าง ๆ ที่ออกปฏิบัติการได้ด้วยครับ ซึ่งการเชื่อมต่อ ระหว่างศูนย์ไปถึงยังศูนย์จ่ายงานต่าง ๆ เราสามารถที่จะผ่านทางอินเทอร์เน็ต หรือว่า ผ่านทางเขาเรียกว่าทางสายก็ได้ หรือที่เรียกว่ากัฟเวิร์นเมนท์ อินฟอร์เมชัน เน็ตเวิร์ค (Government information network) ที่สำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ก็โพรไวด์ (Provide) ให้กับหน่วยงานของรัฐอยู่แล้ว ซึ่งสามารถที่จะดำเนินการไปได้ เพื่อให้สามารถที่จะสื่อสัญญาณไปได้จากศูนย์ไปยังศูนย์จ่ายงาน ทั้งหลายทั่วประเทศ ข้อมูลทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลที่จุดเกิดเหตุ ข้อมูลเรื่องของแผนที่ ข้อมูลจีพีเอส (GPS) ทั้งหลาย ข้อมูลผู้ป่วย เช่นเราอยากทราบว่าคนไข้แพ้ยาอะไร มีโรคประจำตัวอะไร เป็นคนไข้โรงพยาบาลไหน ก็จะสามารถเชื่อมต่อเข้ามาที่ศูนย์ รับแจ้งเหตุ ๑๑๒ ได้ แล้วก็ปรากฏที่ศูนย์จ่ายงานได้โดยการสนับสนุนจากศูนย์ ๑๑๒ ด้วย เพื่อให้เกิดประโยชน์ในการที่จะจ่ายงานได้อย่างมีข้อมูลเพื่อช่วยเหลือผู้ประสบเหตุได้อย่างมี ข้อมูล ขณะเดียวกันข้อมูลทั้งหลายก็จะไปสนับสนุนทีมที่ออกปฏิบัติการด้วย โดยที่ศูนย์เอง ก็จะเชื่อมต่อกับหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ศูนย์ยังทำหน้าที่ในการติดตาม ประเมินผลการปฏิบัติการหรือว่าการจ่ายงานด้วย เมื่อมีการจ่ายงานไปแล้ว เมื่อมีการออก ปฏิบัติการไปแล้ว ข้อมูลทั้งหลายก็จะย้อนกลับมาที่ศูนย์ ๑๑๒ เพื่อจะรวบรวมอยู่ ในฐานข้อมูลเพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์นำไปสู่การบริหารจัดการหรือตัดสินใจของ ผู้บริหาร นำไปสู่การเชื่อมกับหน่วยงานอื่น ๆ ที่สามารถเอาไปปฏิบัติการอย่างต่อเนื่องกันไปได้ หรือว่านำไปทำเรื่องของการศึกษาวิจัยพัฒนาต่อไป หรือนำไปสู่การสื่อสารสู่สาธารณะ เช่น วันดีคืนดีเราดูทีวี (TV) อยู่มีการแจ้งบอกว่ามีเหตุอย่างนี้เกิดขึ้นในทีวี เป็นสิ่งที่เราอยากจะให้ มันมีขึ้นในประเทศเรา ซึ่งศูนย์นี้น่าจะเป็นตัวกลางในการจัดการสิ่งเหล่านี้ได้

ถัดไปเป็นเรื่องของการพูดถึงโครงสร้างสถาปัตยกรรม การออกแบบ คงจะต้องมีองค์ประกอบที่จะต้องออกแบบทั้งเรื่องของบุคลากร เรื่องของซอฟต์แวร์ (Software) ขั้นตอนการปฏิบัติ ซอฟต์แวร์ของระบบเทคโนโลยีที่รองรับโพรโตคอล (Protocol) ของระบบ อาคาร สถานที่ อุปกรณ์ รวมทั้งแผนการพัฒนาบุคลากร

อันที่ ๑ คือเรื่องของพีเพิล แวร์ (People ware) เราคำนวณไว้แล้วว่า ผู้รับแจ้งเหตุโดยคำนวณจากผู้รับแจ้งเหตุในปัจจุบันที่มีอยู่ คำนวณจากปริมาณการรับแจ้ง ทั่วประเทศ เราพบว่าผู้รับแจ้งใน ๑๑๒ นั้นจะต้องมีจำนวน ๑๔๐ ที่นั่งในแต่ละเวร ซึ่งเมื่อมี ใครที่เขาแจ้ง ๑๑๒ เข้ามาแล้วผู้รับแจ้งจะเป็นคอนแทคท์ พอยท์ (Contact point) อันแรกเลย จะต้องดูแลทั้งคุณภาพ ทั้งบริการ ซึ่งเมื่อมีข้อมูลปรากฏขึ้นที่นี่แล้วข้อมูลจะปรากฏพร้อมกัน ที่จุดจ่ายงานทั้งหลายด้วย ศูนย์จ่ายงานทั้งหลายด้วย เมื่อเป็นเช่นนี้ก็จะมีในส่วนของ เจ้าหน้าที่สนับสนุนการจ่ายงานอีกจำนวนหนึ่ง มีเจ้าหน้าที่สนับสนุนการปฏิบัติการ อีกจำนวนหนึ่ง รวมทั้งมีเจ้าหน้าที่ที่คอยติดตามประเมินผลอีกจำนวนหนึ่ง สำหรับพนักงาน ที่รับแจ้งนั้นจะมีการเชื่อมต่อกับล่ามภาษาต่างประเทศ ล่ามภาษามือที่อยู่ในศูนย์ด้วย จะมีบางส่วนที่เป็นที่ปรึกษาในกรณีที่เป็นเรื่องยาก ๆ จะมีที่ปรึกษาภายใน รวมทั้งที่ปรึกษา ภายนอกที่เชื่อมต่อกับหน่วยงานภายนอกด้วย จนไปถึงเรื่องการจ่ายสตางค์ไฟแนนเชียล (Financial) อะไรนี่ไปด้วยเลย ในกรณีที่มีการแจ้งเข้ามา แล้วเป็นกรณีเป็นเหตุไม่ฉุกเฉิน เช่น ขอคำแนะนำหรือว่าจะร้องเรียน หรือว่าเป็นสายก่อกวนทั้งหลาย ผู้รับแจ้งจะสวิตซ์ (Switch) สาย ไม่ค้างสายไว้เกินกว่า ๕ นาที จะต้องสวิตซ์สายนั้นไปยังโต๊ะที่มีเจ้าหน้าที่คอย รับเหตุไม่ฉุกเฉินต่อไป เขาเรียกว่า นอน อีเมอร์เจนซี (Non-emergency) เจ้าหน้าที่เหล่านั้น จะทำหน้าที่ในการที่จะประสานพูดคุย ให้คำแนะนำ หรือว่าจัดการกับคนที่โทรมาในเรื่อง ของการก่อกวนหรือว่าสายหลอก อย่างนี้เป็นต้น อันนี้ก็เป็นเรื่องของบุคลากรในระบบ

ถัดไปก็เป็นเรื่องของซอฟต์แวร์ที่เราจะต้องนำมาใช้ในการปฏิบัติการ ไม่ว่า จะเป็นระบบของการประสานติดต่อกับผู้ที่แจ้งเข้ามา เรียกว่าคอนแทคท์ เซ็นเตอร์ ซิสเต็ม (Contact center system)

อีกอันหนึ่งก็เป็นระบบซอฟต์แวร์ ที่แยกระหว่างกรณีที่ฉุกเฉินกับไม่ฉุกเฉิน อีกอันหนึ่งก็เป็นกรณีที่เป็นฉุกเฉิน เรายังต้องมีการแยกแยะว่ามันเป็นความรุนแรงระดับไหน ถ้าเป็นทางการแพทย์ก็จะบอกว่าสีแดง สีเหลือง สีเขียว เป็นต้น นอกจากนี้ยังต้องมี ซอฟต์แวร์สำหรับการรายงานติดตามผลด้วยในกรณีที่มีการแจ้งเหตุเป็นสายหลอก สายก่อกวนเข้ามา ในปัจจุบันนี้มีมากมายเลย ถ้าไปถาม ๑๙๑ เขาบอกว่า ๑๐,๐๐๐ ราย มีถึง ๘,๐๐๐ กว่ารายเป็นสายหลอก มีเพียง ๑,๐๐๐ กว่ารายเท่านั้นที่เป็นสายจริง แล้วใน บรรดา ๑,๐๐๐ กว่ารายนั้นมีที่จะต้องออกปฏิบัติการจริง ๆ ไม่ถึง ๑๐ เปอร์เซ็นต์ ดังนั้น ส่วนใหญ่ที่แจ้งเหตุฉุกเฉินที่ต่างประเทศ ๙๐ เปอร์เซ็นต์เป็นเหตุกู้ชีพการแพทย์ ดับเพลิง กับตำรวจจะมีไม่ถึง ๑๐ เปอร์เซ็นต์ ในระบบที่สร้างขึ้นมาจากภายนอกมาเชื่อมถึงตรงศูนย์แล้ว เมื่อสัญญาณผ่านการระบุพื้นที่กับระบุผู้โทรแล้วก่อนจะมาเข้าที่ศูนย์จะต้องมาเข้ากล่องที่เขา เรียกว่าไอพีเอบีเอ็กซ์ (IPABX) ซึ่งเป็นกล่องที่แปลงสัญญาณให้เป็นระบบดิจิทัล แล้วก็ สัญญาณหลาย ๆ อย่างถูกแปลงมาด้วยกัน ในนั้นก็จะมีโพรโตคอล หลายแบบ รวมทั้งเรื่อง ของความปลอดภัยของข้อมูลด้วย ระบบที่สื่อสารภายในองค์กรเองจะเป็นระบบสื่อสาร ระหว่างจุดต่อจุด ซึ่งอันนี้จะเป็นความสะดวกระหว่างว่าพนักงานคนหนึ่งที่จะต้องสื่อสาร กับพนักงานอีกคนหนึ่งที่อยู่ต่างแผนกกันเพื่อให้เกิดความรวดเร็วเขาเรียกว่าเมส โทโปโลยี (Mesh topology) จะทำให้เป็นระบบที่สนับสนุนการปฏิบัติการร่วมกันภายในระบบภายใน ได้ถัดจากระบบภายในเวลาไปเชื่อมต่อกับศูนย์จ่ายงานภายนอกก็เรียนให้ท่านทราบแล้วว่า มันสามารถจะดำเนินการได้ทั้งในเรื่องของอินเทอร์เน็ต กับเรื่องของทางเคเบิล (Cable) หรือว่าจิน (GIN) ตามที่เรียนให้ทราบ ที่ต่างประเทศปัจจุบันนี้เขาไม่ได้ประชาสัมพันธ์เลข ฉุกเฉิน เพราะว่าเลขฉุกเฉินเขารู้กันดีแล้ว ยกตัวอย่างที่ประเทศอังกฤษ ประเทศอังกฤษ เดิมทีเขามีเลข ๙๙๙ เป็นเลขแจ้งฉุกเฉิน ๓ อย่าง ทั้งตำรวจ ดับเพลิง กู้ภัยแล้วก็การแพทย์ เมื่อสหภาพยุโรปตกลงกันว่าให้ใช้ ๑๑๒ ด้วยกันทั้งยุโรป ประเทศอังกฤษก็เลยเพิ่ม ๑๑๒ เข้ามาอีกเบอร์หนึ่ง โดยที่ ๙๙๙ ยังอยู่ ประชาชนเคยชินกับการใช้เลขฉุกเฉิน บางครั้งก็ใช้ ในกรณีที่ไม่ฉุกเฉินด้วย เช่น ยกตัวอย่างการโทรมาเพื่อขอคำแนะนำหรือว่าการที่จะต้องการ พาผู้ป่วยไปฉีดยา ไปหาหมออย่างนี้เป็นต้น เขาก็เลยพยายามประชาสัมพันธ์เลข ไม่ฉุกเฉินแล้วก็บอกว่าถ้าไม่ฉุกเฉินอย่าโทร ๙๙๙ หรือ ๑๑๒ ขอให้โทรหมายเลข ๑๑๑ ก็คือ กำหนด ๑๑๑ มาเป็นเลขหมายไม่ฉุกเฉิน ของเราก็เช่นเดียวกัน ถ้าหากว่าเรามีระบบอันนี้ เกิดขึ้น ถ้าเหตุฉุกเฉินเราโทร ๑๑๒ จะต้องเป็นคนรับ เราไม่ใช้ไอวีอาร์ (IVR) รับ อย่างนี้ กด ๑ กด ๒ ไม่ใช่ ถ้าเป็นกรณีฉุกเฉินต้องใช้คนรับ แต่ถ้าเป็นกรณีที่ไม่ฉุกเฉินเราอาจจะเพิ่ม อีกเลขหนึ่งคือเลข ๑๑๒ และประชาสัมพันธ์ไปด้วยว่าถ้าไม่ฉุกเฉินให้โทรเบอร์นี้ เพื่อไม่ให้คน ที่ได้รับเหตุฉุกเฉินต้องเสียโอกาสจากสายก่อกวนหรือว่าสายหลอกที่จะต้องเสียรถ ไปช่วยเหลือคนที่ไม่มีจริง ในขณะที่คนฉุกเฉินจริงไม่ได้รับความช่วยเหลือเพราะไม่มีรถเหลือ อย่างนี้เป็นต้นอันนี้ก็เลยจำเป็นต้องมีระบบของการดำเนินการรับแจ้งเกี่ยวกับกรณีที่ ไม่ฉุกเฉินด้วย แต่การทิ้งสาย วางสายไปเฉย ๆ มันก็อาจจะผิดพลาดได้ต้องมีระบบรองรับ ครับ

ถัดไปก็เป็นเรื่องของผังองค์กร ผังองค์กรอาจจะมีในส่วนของ อันนี้เป็นการ ออกแบบเพื่อให้เป็นตุ๊กตาอาจจะแตกต่างจากนี้ได้ ส่วนบริหารจัดการด้านพัฒนาเป็นส่วน นโยบาย ส่วนรับแจ้งเหตุประสานความช่วยเหลือเป็นปฏิบัติการ กับอีกส่วนหนึ่งเป็นส่วน สนับสนุน

สำหรับอาคารสถานที่ อันนี้เป็นผังสถานที่คำนวณแล้วใช้พื้นที่ประมาณ ๑,๐๐๐ ตารางเมตร จะมีทั้งในส่วนบริหารจัดการด้วย ห้องประชุม แผนกต่าง ๆ ที่จะต้องมา ให้คำปรึกษา รวมทั้งส่วนที่เป็นสันทนาการหรือว่าพัฒนาบุคลากร

สำหรับแผนพัฒนาบุคลากร ต้องพัฒนาทั้งคนที่อยู่ด่านแรกที่จะต้องเฟซ (Face) กับคนที่โทรเข้ามา พัฒนาเซคคัน เทียร์ (Second tier) คือส่วนสนับสนุน ส่วนโอเปอเรชัน (Operation) ส่วนเทคโนโลยี ส่วนบริหารจัดการ รวมถึงการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ พอยท์ ออฟ คอนแทคท์ (Point of contact) มีความสำคัญมาก ต้องมีคุณภาพในการบริการ ต้องมีการจัดอาคารสถานที่ให้มีบรรยากาศที่เหมาะสมกับการทำงาน เปิดโอกาสให้ ผู้เปราะบาง ผู้พิการได้มีส่วนร่วมในศูนย์ด้วย ดังนั้นปัจจัยแห่งความสำเร็จของศูนย์นี้จะต้อง ประกอบด้วยเนื้อหาสาระ ประกอบด้วยจุดสัมผัสหรือว่าคอนแทคท์ พอยท์นั้นประกอบด้วย การสื่อสาร รวมถึงการทำงานร่วมกันของหลายหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ในอนาคตเมื่อระบบ การกระจายอำนาจเราประสบความสำเร็จและมีความก้าวหน้า ต่อไปท้องถิ่นจะได้มีส่วนร่วม จริง ๆ แล้วต้องเป็นผู้บริหารจัดการในเรื่องของงานอีเอ็มเอส (EMS) งานฉุกเฉินต่าง ๆ งาน กู้ภัยดับเพลิงซึ่งมีอยู่แล้ว บูรณาการเป็นระบบเดียวกัน ซึ่งในอนาคตคาดว่าเมื่อกระจาย อำนาจประสบความสำเร็จเราจะเห็นหลาย ๆ อย่างมีการพัฒนาขึ้นตามมา ค่อย ๆ เปลี่ยนผ่าน ไปสู่สิ่งที่ยั่งยืน โดยในที่นี้เป็นการออกแบบในช่วงระยะเริ่มแรก ใน ๓ ปีแรกเราอาจจะใช้ การเช่าก่อน จนกว่าเราจะมั่นใจว่าระบบที่ออกแบบมานั้นพัฒนาดีแล้วถัดจาก ๓ ปีไป จึงน่าจะมีเป็นระบบที่ถาวรได้ ขอบพระคุณมากครับ